Lange wachttijd telecomhelpdesk
Uit onderzoek van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie blijkt dat bellers naar een helpdesk van telecomdiensten gemiddeld ruim 4 minuten moeten wachten alvorens iemand aan de lijn te krijgen.
Het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I) deed onderzoek naar de telefonische service van energie- en telecombedrijven; de grote verschillen tussen de bedrijven laten zien dat er nog veel ruimte voor verbetering is.
Consumenten van telecomdiensten moeten gemiddeld ruim 4 minuten wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Dat is ruim 2 keer zo lang als klanten van energiebedrijven. De mate van tevredenheid wordt vooral bepaald door de wachttijd. De tevredenheid ligt in de energiesector met een 7,5 dan hoger dan in de telecomsector, waar bedrijven gemiddeld een 7 scoren.
Ook tussen de bedrijven onderling zijn er verschillen. In de telecomsector varieert het rapportcijfer van een 7,9 tot een 6,5 en in de energiesector van een 8,1 tot een 6,9. Daarnaast valt op dat in de telecomsector bij vier bedrijven 20% of meer van de klanten een cijfer lager dan een 6 geeft. In de energiesector is er één bedrijf waarvan 17% van de ondervraagden een cijfer lager dan een 6 geeft. De namen van de bedrijven worden niet genoemd. T-Mobile was eind 2010 veelvuldig in het nieuws naar aanleiding van een column van cabaretier Youp van 't Hek over de slechte service van de T-Mobile helpdesk.
Vanwege de vele klachten heeft EL&I meerdere malen overlegd met de Klantenservicefederatie (KSF) over verbetering van kwaliteit. De KSF heeft namens haar leden toegezegd klanten beter te informeren over de gemiddelde wachttijd en de tarieven. De bij de KSF aangesloten bedrijven gaan zich door middel van een logo op hun website kenbaar maken. Om bedrijven aan te sporen daadwerkelijk verbetering aan te brengen, wordt het onderzoek in het voorjaar van 2012 herhaald. Het ministerie van EL&I onderzoekt verder of het haalbaar is de wachttijd bij 0900 nummers gratis te maken.
